Süreç, amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetlerdir.
Süreç, insan, makina, malzeme gibi kaynakları işleyip değer katarak müşteri isteklerini karşılayacak çıktıları üreten işlem veya işlemler dizisidir.
Sürecin girdileri hammadde, bilgi ya da talep olabilir.
Sürecin girdileri, sürecin içerisinde proses edilir.
Sürecin çıktıları, prosesin sonucunda ortaya çıkan ürün ya da servis olabilir.
Katma değer sağlayan faaliyetler:
Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyete “gerçek” katma değer denilir. Örnek: müşteri siparişinin hızlı ve doğru bir şekilde kabulü.
Kuruluş ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyete “iç” katma değer denilir. Örnek satınalma siparişinin hızlı ve doğru bir şekilde açılması.
Süreçler iki şekilde sınıflandırılabilir:
- Operasyonel
- Yönetimsel
Doğru bir süreç aşağıdaki özelliklere sahiptir:
- Süreç sahipliği vardır.
- Tanımlanmış ölçütleri vardır.
- Tanımlanmış öncelikleri vardır.
- İç-dış müşteri tanımlarına sahiptir.
- Müşteri odaklıdır.
- Değer katar.
- Herkes tarafından anlaşılmıştır.
- Ölçülebilir.
- Sürekli iyileştirilir.
Süreç performansının izlenebilmesi için ölçülmesi zorunludur.
- İç ölçümler sürecin performansını gösterir.
- Çıktı ölçümleri sürecin çıktısının performansını gösterir.
- Müşteri memnuniyeti ölçümleri, sürecin performansını müşterinin nasıl algıladığını gösterir.
Çok çeşitli süreç ölçütleri (leading-lagging) saptanabilir (Kalite ve hata oranı, çevrim zamanı, müşteri memnuniyeti, etkinlik vd.). Bir diğer ayırım da finansal olan ve finansal olmayan süreç ölçütleri ayırımıdır.
Süreç Hiyerarşisi
1. Temel iş süreçleri
2. Alt süreçler
3. Detay süreçler
Kritik Süreçler:
- Kritik başarı faktörleri, kuruluşu müşteri gözünde rakiplerinden farklı kılacak, pazarda rakibe göre üstünlük sağlamasına imkan verecek, güçlendirilmesi ve odaklanması gereken yönlerdir.
- Kritik başarı faktörleri üzerinde önemli etkisi olan ve öncelikle iyileştirilmesi gerekli olan süreçlere kritik süreçler denilmektedir.
- Kritik süreçler, kuruluşların öncelikle ele alması, iyileştirmesi gereken süreçleridir.
- Üst va ana süreçlerin, kritik başarı faktörlerine bağlı olma koşuluyla toplam etkileri hesaplanarak, kritik süreçler belirlenir.
- Kritik süreçlerde mevcut durum ve hedef arasındaki farklar, karar matriksinde kritik süreç bölgesini oluşturur.
- Kritik süreçlerin gerekçeleri, işe etkileri, işlem planları ve hedefleri iyi tesbit edilmelidir.
Süreçlerle Yönetim:
- Süreçlerin analiz edilmesi için önce akış şemaları hazırlanmalı, mevcut performansı belirlemek için ölçümler yapılmalıdır. Farklı boyutlarda süreç akış şemaları düzenlenebilir (sıralı akış şeması, sorumluluk akış şeması, bilgi akış şeması vd.)
- Süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi, sürecin anlaşılması ile başlar. Süreç yönetimi, süreçlerin tanımlanması, ölçülmesi, kontrol edilebilir ve rekabet edebilir olması için uygulanır.
- Süreçlerin yeniden düzenlenmesi, süreçlerden değer katmayan aktiviteleri atarak ve değer katanları düzenleyip, basitleştirerek, sürekli iyileştirmeyi sağlayan bir tekniktir.
Süreç değişikliğinin hayata geçirilmesi için
1. Süreçten etkilenenleri bilgilendirmek
2. Pilot uygulamaya geçiş
3. Sonuçların değerlendirilmesi
4. Standartlaşma
5. Eğitim
6. Yaygınlaştırma
7. Etkinliğin izlenmesi ve denetlenmesi
Süreç İyileştirilirken,
Sadeleştirme
1. Yalnızca katma değer yaratan adımların ele alınması
2. Kontrol ve karar adımlarının azaltılması
3. Daha az sayıda ve daha nitelikli personel kullanımı
4. Yeniden işleme adımlarını ortadan kaldırmak için önleyici ve denetleyici sistemlerin kurulması
5. Tekrar eden faaliyetlerin yok edilmesi
Basitleştirme
1. Erken karar noktalarının oluşturulması
2. Çok hatlılık, işlerin paralel gerçekleştirilmesi ve mümkün olan en kısa zamanda başlatılması, ara hedeflerin belirlenmesi
3. Çok yeteneklilik, ekip odaklı çalışmak, yetki ve sorumluluğun artırılması, imzaların azaltılması, matris organizasyon
4. Teknolojiyi kullanarak, otomasyon, bilgi erişimi ve işleme, uzman sistemleri kullanmak
Yazar hakkında